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5月28日,滴滴开放日在大连客服职场举办。活动聚焦“体验与服务”,邀请司机、乘客、媒体、行业专家等各界代表参加,针对优化乘客出行体验、提升司机服务和收入两大核心议题,直面真实出行场景,通过司乘沉浸体验客服判责、纠纷案例圆桌研讨等形式,推动行业从价格竞争转向价值竞争,共建司乘健康生态。
图为:滴滴开放日-司机体验监督员评审会现场
为了让乘客享受更优质的出行体验,让用心服务的司机获得更好的收入和回报,滴滴通过不断听取司乘意见、持续完善司机服务规则、提升司机权益保障,形成司机好服务、平台好口碑、乘客多打车、司机多订单、司机高收入的行业良性循环。
司乘走进判责一线双向共情完善平台处置体系
乘客出行体验提质,离不开司机服务精进,也依托平台规则持续优化迭代。本次滴滴开放日组织司乘代表走进判责客服一线,化身临时工作人员,沉浸式完整体验纠纷判责全链路。
身处真实工作场景,参会人员近距离复盘各类司乘纠纷案例,覆盖订单取消、服务态度不佳、调节车内空调等服务场景,换位思考双方处境与难处,共同商议优化处置方案,凝聚服务价值共识。
滴滴和司机一起努力提升乘客体验
乘客体验的改善依赖于司机服务的提升和平台治理能力的提升。滴滴从乘客评价反馈、司机纠纷调查和平台判责能力升级三个方面入手,从过去的反馈渠道单一,升级为乘客端行中、行后广泛收集用户反馈;从过去的平台核实后直接定责,升级为定责前增加调查环节,主动提醒司机补充证据并多方取证核实;从过去的主观场景依赖用户反馈众判,升级为综合考虑司机和乘客行为,客观核实人工研判。
公平是平台规则的基础,也是司乘良性生态的基础。滴滴希望通过规则的不断完善,更加客观衡量和准确识别司机的好服务。滴滴会充分倾听乘客和司机声音,坚定保护司乘权益,绝不会让司机为不实投诉买单,不让司机受委屈。
滴滴网约车平台治理部负责人谢红军表示:“好服务带来好收入不是一句口号,而是一个长期可持续的正向循环。用户对滴滴的每一次选择,都会转化为司机的收入来源,靠优质服务才能赢得用户信任,才能实现可持续的高质量发展。”
图为:滴滴网约车平台治理部负责人谢红军
分层帮扶+精细治理双向提升司乘体验
提升乘客体验不仅需要司机师傅的努力,也需要滴滴的多种资源支持。针对不同服务水平和情况的司机师傅,滴滴精准进行分层支持,奖励激励、帮扶、提醒培训、管控四种措施并行。
在2025年夏季空调服务专项中,滴滴累计为司机发放5万份清凉礼包,同时线下帮助司机更换空调滤芯,提供香薰、空调除菌喷雾等多种空气净化物料。在秋冬季的异味治理专项中,为司机发放超65万份香卡,并累计为12万台车辆提供免费精细化深度清洁洗车服务,持续优化车内环境。
同时,平台实行四级阶梯服务管理机制:提醒培训—扣服务分—限制派单—暂停运营。坚持容错与帮扶并行,让司机在每个阶段都有改善的机会,给司机充足的提升空间,与司机共同守住乘客体验底线。
拓宽溢价增收品类让好服务有好收入
为真正落地“好服务有好收入”,滴滴持续丰富高品质出行场景,拓展溢价品类与细分场景。自2024年起,全国多城上线轻享、甄选快车、六座快车等溢价品类,并推出AI定制叫车、宠物快车等细分场景,为愿意提供差异化优质服务的司机带来更高单值。
滴滴网约车泛快和拼车事业部总经理施文表示,感谢我们平台上大量默默提供好服务的司机师傅,他们通过提供好车和好服务,参与高品质溢价订单服务,每小时收入可提升5%-20%,优质服务直接转化为实实在在的收益。
图为:滴滴网约车泛快和拼车事业部总经理施文
同时,滴滴深化司机口碑值建设,今年开始在服务分中新增20分附加分,让提供好服务的司机获得更多溢价订单、更高口碑值和更多收入。口碑值是派单和司机接单重要的影响因素,在同等情况下,高口碑值司机相比低口碑值司机能获得优先派单的权益,其平均收入更高。以广州为例,口碑值高于603分的司机,相比低于563分的司机,周平均收入高出26%;以郑州为例,口碑值高于489分的司机,相比低于415分的司机,周平均收入高出30%。
全方位升级司机权益筑牢从业保障体系
滴滴持续完善司机权益保障,让司机服务更安心、从业更稳定。
2025年全面落地《滴滴司机保障计划2.0》,从收入保障、关怀与福利保障、权益保障、意见征集与监督机制四大维度升级保障;2026年,滴滴上线“滴滴司机健康守护计划”,覆盖公立医院就医补贴、在线购药问诊优惠、L6等级司机年度免费体检等多项健康权益,全方位守护司机身心健康。
(图为:滴滴司机保障计划2.0)
今年滴滴还将重点投入,升级打造三层线下司机服务门店体系。首批3家滴滴与商户合作授权服务旗舰店于5月底陆续试运营,一站式解决司机问题。一/二级门店目前全国共有2408家,依托滴滴合作商户,为所属司机提供服务。同时,滴滴还与多种社会资源广泛合作,共建成258家“滴滴驿站”,为司机提供饮水、小憩和如厕等便民服务,温暖司机从业之路。
图为:现场为司机颁发体验监督员聘书
本次滴滴开放日,以换位体验、案例共治、双向倾听的方式,进一步完善公平判责机制、夯实服务价值体系、强化司机增收保障。未来,滴滴将持续引领行业从“价格竞争”迈向“价值竞争”,做到乘客体验持续升级、司机服务被尊重、优质服务回报好收入,构建长期健康、双向奔赴的健康出行生态。
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